Amazon Connectで社内のコールセンターを構築するための調査

Amazon Connectで社内のコールセンターを構築するための調査:

要求機能一覧

• 発信
• 同時複数着信
• 保留、取次
• 応答フローの切り替え
• 複数番号の取り扱い(番号ごとに受電するユーザを登録できる、重複ok)
• trello連携
• 電話番号に紐ついたアカウント情報の追加編集
• PickGo情報取得
• 音声ガイダンス内容の切り替え
• ユーザ管理/権限管理

自前実装する必要がありそうな箇所

• PickGo情報表示
• trello連携
• 通話にひもづくメモを残す
• エージェント用の通話履歴カスタマイズ
• 顧客にひもづくメモを残す
• 現在のキューにたまっている通話を表示する
• 同時着信時に任意のユーザの電話を取れるようにする

今回の作業内容

• S3にhtmlファイルを配置し、cloudfront経由でアクセス
• htmlファイル内にccpを設置
• 通話テスト

今回の作業で詰まったところ

自前のページでccp埋め込んでみたけど表示されない(X-Frame-Options to sameorigin error)

• 
  ホワイトリストへの登録が必要
  
  
  
  

  Amazon Connect > インスタンス名 > アプリケーション統合 
  

• 
  https通信にする必要があった？
  
  
  
  もともとS3でwebhostingでテストしようと思っていたが、調べてみると、chromeの制限で動かない可能性があるとのことで、急遽cloudfront経由に変更
  
  
  

一度ログアウトすると自前のページでccpが表示されない(X-Frame-Options to sameorigin error)

• 
  Amazon Connectに別途ログインすると正常に表示される
  
  
  
  もっといい解決方法がないかは調査する必要あり。
  
  
  

残課題

• 同時着信時に任意のユーザの電話を取れるのか → 一つのキューで対応できるのだろうか...今の所実装があまりイメージできない。
• ログアウトした後、ログイン画面を自然に表示させるためにどうすればいいか

結論

lambdaでデータ連携とかはまだ実装していないけど、残っている課題がクリアできれば普通にコールセンターシステムを作れそう。思っていた以上にフロント部分の作り込みが必要そうだけど、バックエンドのキュー処理とかその辺りを実装しなくていい分、まだ希望が見えた。

メトリクスとかも用意されているので、AmazonConnectベースで残課題の解決ができないかどうか考えてみることにする。

リリースしてみて電話繋がらないとかなると怖いので、バックエンド部分の構築を限りなく減らしてくれるAmazonConnect素敵。

ただ、cloudfrontの作成や再起動が遅いのはどうにかして欲しい。